<big id="n9j1j"></big>

        <noframes id="n9j1j"><ruby id="n9j1j"><b id="n9j1j"></b></ruby>

          <pre id="n9j1j"></pre>

          網站首頁 > 公開文件 >
          公開文件

          申訴投訴管理程序

          時間:2020年02月05日

          1    目的與適用范圍

          1.1 為確保 CNTCA 質量管理體系認證的公正性和認證質量,維護 CNTCA 的信譽和 委托方(受審核方)的權益,對申訴/投訴進行認真處理。

          1.2  適用于對 CNTCA 的申訴/投訴的管理。



          2    引用文件

          2.1   CNAS-CC01《管理體系認證機構要求》

          2.1  CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規則》

          2.2  CNTCA《管理手冊》


          3    管理職責

          3.1 市場部是申訴/投訴的歸口管理部門,負責組織對申訴/投訴的受理、調查核實, 匯總信息,并匯同技術部、審核部、綜合部、人力資源部等相關部門提出處理意見,形成 書面報告,并保存相關記錄。

          3.1    相關部門負責協助進行申訴/投訴的調查與核實工作,并負責將收集到的申訴/投 訴信息及時反饋至市場部。

          3.2 管理者代表對不合格項組織有關部門制定糾正措施,并對實施情況和效果進行監 督驗證。

          3.3    總經理/副總負責對申訴/投訴處理意見的審批,重要問題應向公正性委員會和國家 認可機構報告。


          申訴/投訴管理要求

          公司應對申訴/投訴處理過程各個層次的所有決定負責。根據申訴/投訴的具體內

          容,由負責處理的部門指定與受審核方或申訴/投訴對象無利害關系的人員負責調查、核 實和取證,提出處理意見,并報總經理/主管副總進行審批。

          4.1 申訴/投訴處理的約束規則

          4.1.1  處理申訴/投訴要以事實為依據,以國家相關法律法規及 CNAS 認可規范為準則;

          4.1.2 參與申訴/投訴處理工作的所有工作人員,均應保持客觀公正。申訴/投訴的提出、調 查和決定不應造成針對申訴/投訴人的任何歧視行為;

          4.1.3 處理申訴/投訴處理工作的所有工作人員對其職能所涉及到的任何與申訴/ 投訴 及有關方面的非公開情況負有保密責任;

          4.1.4 與申訴/投訴有直接利害關系的工作人員,均應回避相關處理工作。

          4.2 投訴

          4.2.1 投訴的定義

          任何組織和個人向 CNTCA 正式表達的對 CNTCA 的認證政策、運作過程和認證結 果及認證人員的表現,對獲證組織的認證證書與認證/認可標志的使用的不滿, 一般應 是署名的書面聲明或可證實的口頭聲明。

          4.2.2 受理投訴范圍主要包括:

          4.2.2.1   涉及總公司認證審核等有關活動的合法性、公正性、非歧視性;

          4.2.2.2   涉及總公司工作人員違紀、違規行為;

          4.2.2.3   涉及總公司工作人員有損受審核方/獲證組織合法權益的行為;

          4.2.2.4   涉及獲證組織的社會信息(包括:媒體公布、行業主管部門監督稽查結果等);

          4.2.2.5   涉及其他方面對有關認證或其他事項的投訴。

          4.2.3 投訴的方式

          4.2.3.1 任何組織和個人可隨時向 CNTCA 提出投訴。投訴的方式可以是書面的信函、來人 反映或其它方式。針對通過書面信函和來人反映的方式進行投訴的,投訴人須提供所投訴 事實的細節情況,證明材料及簽章。一般對匿名投訴不予受理。

          4.2.3.2 市場部/分公司負責投訴受理的人員應定期(一般為每周一次)通過媒介(行業主管 部門網站、報刊、雜志等方式)進行信息搜集,以及時了解獲證組織是否出現產品質量、 環境事故、安全事故以及違法違規通報等情況。

          4.2.4 投訴的初步調查和確認

          4.2.4.1 市場部/分公司在接到投訴申請或相關信息后,應通過電話、信件或電子郵件等方式 與投訴人進行聯系,確認收到投訴,并應立即確認此投訴是否與公司負責的認證活動有關, 作出是否接受的決定。

          4.2.4.2 對于接受的投訴事件,市場部/分公司應根據投訴事件的嚴重程度、安全隱患、復雜 程度、影響程度等情況,將投訴分為“重要投訴事件”“一般投訴事件”。對于“重要投訴事件”,


          應在接受之后的第一個工作日內,對投訴事件展開初步調查。對于“一般投訴事件”,應在接 受之后的 3 個工作日內,對投訴事件展開初步調查。市場部應向投訴人提供投訴處理的進 展情況。

          4.2.4.3 市場部可以通過電話、信件、電子郵件以及由技術部協助調閱審核資料、檔 案等方式對投訴人/投訴方提供的線索及投訴事件進行初步了解,收集與核實對投訴進行 確認所需的一切信息形成書面的報告。

          4.2.4.4 市場部應根據投訴事件的內容、性質以及初步了解到的材料等,組織相關部 門做進一步地調查、核實。對于“重要投訴事件”,應及時將初步調查情況向公司管理層和相 關人員進行匯報。對于“一般投訴事件”,可在所有調查結束后向總公司相關部門和領導進 行匯報。

          4.2.5   投訴追蹤、調查

          4.2.5.1 根據 CNTCA 相關部門初步調查的結果,其他協助調查的部門應對投訴事件進行 進一步地調查核實,并充分了解雙方當事人的全部信息。必要時,可派人進行現場調查取證,確 認認證過程中審核有效性及投訴內容等方面的事宜。

          4.2.5.2 通常情況下,調查人員應在投訴確認接受之日起的 15 個工作日內完成對投訴 的調查,并形成初步的處理意見,最后由公司作出最終決定。如投訴事件有具體完成期限要求 的,則應在此期限前的 5 個工作日之前完成調查。

          4.2.5.3 根據投訴人的要求,應對與投訴相關的所有情況和信息保密。

          4.2.5.4 若投訴表明 CNTCA 的管理體系存在問題的,則應由主管部門分析原因,并采 取必要的措施。

          4.2.6      投訴回復

          對于投訴的回復,一般要求在投訴事件調查結束后的 5 個工作日內,由市場部 結合投訴協助調查的相關部門的后續調查情況(必要時,可會同 CNTCA 相關部門 討論研究),形成最終處理意見或措施,在 60 日內(受理之日起算)以書面方式通知 投訴人/投訴方或相關方。

          4.2.7 對決定的溝通

          與投訴人/投訴方或涉及的人員有關的投訴決定或任何采取的行動,都應在做出決定和 采取行動之前,與投訴人/投訴方或涉及的人員進行溝通。

          4.2.8   投訴結束

          a. 在投訴處理過程結束時,要正式通知投訴人/投訴方,涉及對獲證組織的投訴,公 司應與獲證及投訴人/投訴方共同決定是否應將投訴事件公開,并在決定公開時,共同確 定公開的程度;


          b. 如果投訴人/投訴方接受提議的決定或采取的行動,則決定或行動應執行和進行記錄;

          c. 投訴人/投訴方如對處理結果有異議,可向 CNTCA  提出申訴。

          4.3 申訴

          4.3.1 申訴的定義:

          認證申請人或獲證組織,對 CNTCA 做出的與其期望的認證狀態有關的不利決定, 提出重新考慮的書面要求。(不利決定包括:拒絕接受申請、拒絕繼續審核要求、要求采 取糾正措施、變更認證業務范圍)

          4.3.2 受理申訴范圍主要包括:

          a.  涉及 CNTCA 對認證申請人或獲證組織申請的受理和評審;

          b.  涉及 CNTCA 作出的任何認證審核結論;

          c. 涉及 CNTCA 對獲證組織認證授予、拒絕、保持、更新、暫停、恢復或撤銷認證 或者擴大或縮小認證范圍的等決定;

          d. 涉及其他方面對有關認證或其他事項的申訴。

          4.3.3 申訴的方式

          申訴方應在接到 CNTCA  的認證決定或投訴處理結果通知后的 30  個工作日內, 向

          CNTCA 提出書面申訴。書面申訴應有申訴人簽字或者蓋章。

          4.3.4 申訴的初步調查和確認 市場部在接到申訴申請或相關信息后,應通過電話、信件或電子郵件等方式與申訴

          人進行聯系,確認收到申訴,作出是否接受的決定,并立即展開調查工作。市場部應向申訴人 提供申訴處理的進展情況。

          4.3.5 申訴追蹤、調查

          a. 市場部在接到申訴后,應負責收集和驗證所有必要的信息,以確定申訴的有效性,有權 采取包括召集會議、現場調查、向專家咨詢等各種措施取證,做出有根據地判斷。

          b.  根據申訴事件的具體情況,適時召開聽證會。聽證會議應在接到申訴的 20

          個工作日內舉行,至少提前 5 個工作日通知申訴人會議的時間和地點。

          c. 申訴處理負責人和申訴方均有權提出證人,所提出的證人姓名和地址,應在不遲于 會議召開前 5 個工作日書面提出。

          d. 根據申訴人的要求,對與申訴相關的所有情況和信息保密。

          4.3.6對決定的溝通 與申訴人或涉及的人員有關的申訴決定或任何采取的行動,都應在做出決定和采取

          行動之前,與申訴人或涉及的人員進行溝通。


          4.3.7 申訴回復

          a.  對于申訴的回復,一般要求在申訴事件調查結束后 30  個工作日內,由 CNTCA

          市場部提出處理意見或糾正措施,并以書面方式通知申訴人或有關方。

          b. 對于申訴方有具體申訴調查結束時間要求的,應在要求期限內完成調查及調查相關材 料的收集、匯總等。

          c.    如果申訴不能立即解決,應盡快尋求有效地解決方法進行處理。

          4.3.8 申訴結束

          a. 在申訴處理過程結束時,正式通知申訴人。對申訴做出的裁定應書面通知 有關各方,該裁定具有約束力。與客戶及申訴人共同決定是否應將申訴事件公開, 并在決定公開時, 共同確定公開的程度;

          b.  如果申訴人接受提議的決定或采取的行動,則決定或行動應執行和進行記錄;


          c. 如果申訴人拒絕接受被提議的決定或采取的行動,則申訴尚未解決。這種情況應記錄, 并提交 CNTCA 公正性委員會做出最終決定。特殊情況處理需延期的,應由總經理/管代批準; 另外,還應通知申訴人可替代的內部和外部可選方法的不同形式,直至用盡所有內部和外部的 替代選擇,或申訴人滿意為止;

          d. 申訴方如果對處理結果有異議,有權向國家認可機構采取進一步的申訴行為。

          4.4 費用

          關于申訴/投訴處理所發生的費用,對于一般問題,雙方協商解決。申訴處理的費用由 CNTCA 總經理確認,與申訴有關的合理支出應由責任方(人)承擔。如責任方(人) 不服,可訴請法律渠道予以解決。

          對于在運作和認證活動中引發的責任,CNTCA   建立資本金保全制度(認證風險基 金),以降低申請和獲證組織的風險,保障所有權者權益。風險基金按公司季度總收入百 分比例提取,列為專項基金。

          4.5 記錄

          由市場部對申訴/投訴的有關文件和資料及處理記錄進行歸檔保存。

          4.6 糾正措施

          對申訴/投訴中屬于 CNTCA 的問題,涉及 CNTCA 管理體系存在的任何潛在的(或 傾向性)不合格因素時,應由管理者代表責成有關部門和人員查找原因,需采取糾正措施, 限期改進。由責任部門寫出書面完成報告,管理者代表負責驗證其有效性。

          4.7 市場部應及時向 CNTCA 總經理、管理者代表報告申訴/投訴的處理情況。當申訴/ 投訴有集中的發展趨勢和情節嚴重者,總經理應組織管理評審。必要時,由總經理向公正性委


          員會報告。

          4.8 申訴/投訴的有關程序和規定將以 CNTCA  公開文件的方式,使 CNTCA 所有的利益 方、相關方及獲證組織得到。

          Copyright@ 2014-2020 中天(天津)認證服務有限公司 All rights reserved. 備案號:津ICP備20000221號
          <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>